城區(qū)常住人口只有30萬(wàn)的重慶市榮昌區(qū)，住宿床位僅1萬(wàn)余張、餐飲企業(yè)就餐座位總數(shù)2萬(wàn)余個(gè)，“五一”假期卻迎來(lái)前所未有的“游客流量”——5天接待游客234.5萬(wàn)人次，其中夏布小鎮(zhèn)更是涌入游客近90萬(wàn)人次，一躍成為重慶的景點(diǎn)“頂流”。
面對(duì)遠(yuǎn)超城市基礎(chǔ)設(shè)施承載能力的“潑天流量”，榮昌卻交出了一份令人矚目的文旅答卷：重大安全事故“零發(fā)生”、零重大投訴，更以暖心服務(wù)頻登熱搜。不少游客帶著好奇走進(jìn)榮昌，帶著溫暖、愉快的回憶返程，讓這座剛剛“出圈”的城市進(jìn)一步獲得正向流量口碑。
“這場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，檢驗(yàn)了我們的城市治理體系?！?月9日，榮昌區(qū)委書(shū)記高洪波表示，應(yīng)對(duì)考驗(yàn)的“密碼”在于“黨建引領(lǐng)+數(shù)字賦能”的治理結(jié)構(gòu)，“全面參與+柔性服務(wù)”的共治格局、“資源統(tǒng)籌+機(jī)制創(chuàng)新”的應(yīng)急體系三重奏。
“數(shù)字治理不是機(jī)械的算法，而是有溫度的服務(wù)”
早在4月，榮昌區(qū)委、區(qū)政府便提前對(duì)游客有可能在“五一”假期大量到來(lái)作出預(yù)判，并成立10個(gè)專(zhuān)班，涉及交通保障、市場(chǎng)保供、食品安全等與游客相關(guān)的多個(gè)方面?！拔逡弧逼陂g，除區(qū)級(jí)專(zhuān)班外，各部門(mén)、鎮(zhèn)街干部也全員到崗，分專(zhuān)班開(kāi)展各項(xiàng)工作，形成橫向到底、縱向到邊的工作網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，及時(shí)收集現(xiàn)場(chǎng)情況與游客呼聲，并與數(shù)字化城市運(yùn)行和治理中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指揮中心）相互響應(yīng)。
“五一”假期的指揮中心里，人流量、車(chē)流量等數(shù)據(jù)在大屏幕上實(shí)時(shí)跳動(dòng)閃爍，重點(diǎn)區(qū)域的實(shí)時(shí)畫(huà)面不斷更新，其中部分畫(huà)面來(lái)自4臺(tái)在重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展智慧低空巡飛的無(wú)人機(jī)。結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)，指揮部可提前獲得預(yù)警，并在3分鐘內(nèi)響應(yīng)。
4月30日，相關(guān)社交平臺(tái)上“榮昌”的搜索熱度較一個(gè)月前暴漲400多倍。指揮中心通過(guò)數(shù)字生成分析，預(yù)判高速路榮昌下道口極易發(fā)生擁堵。聽(tīng)取了相關(guān)部門(mén)建議后，指揮中心梳理并優(yōu)化路網(wǎng)資源，形成“單循環(huán)”疏導(dǎo)車(chē)流的決策。相關(guān)部門(mén)連夜趕制單循環(huán)指示路牌，組織交巡警、志愿者在路口引導(dǎo)分流，并通過(guò)多種媒體渠道進(jìn)行宣傳。第二天，雖然高速路下道口車(chē)輛大幅增加，但通行井然有序。
“數(shù)字治理不是機(jī)械的算法，而是有溫度的服務(wù)?！睒s昌區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)捕捉到游客“充電難”“露營(yíng)難”等訴求后，立即著手改進(jìn)：5月1日下午開(kāi)始，在全民健身公園等3個(gè)公園開(kāi)放場(chǎng)地，可搭建2000頂帳篷供游客露營(yíng)，增加5名巡邏安保人員，安裝直飲水設(shè)備、照明用的高桿燈等，并在2天內(nèi)安裝了5臺(tái)共享沐浴機(jī)；在高鐵站、車(chē)站、露營(yíng)基地周邊增設(shè)充電驛站；發(fā)布城區(qū)90家鋪蓋面經(jīng)營(yíng)門(mén)店，附上地址與聯(lián)系電話。
整個(gè)“五一”假期，榮昌區(qū)全體干部堅(jiān)守崗位，并依托數(shù)字重慶人工智能底座核心能力，讓城市的應(yīng)對(duì)更加從容：安全事故“零發(fā)生”，人流、物流、車(chē)流有序流動(dòng)，餐飲、住宿、購(gòu)物得到全面保障，也讓游客感受到“有序”，從而奠定了城市“韌性”的基礎(chǔ)。
“城市治理不是冰冷的管理，而是溫暖的款待”
盡管“五一”假期已過(guò)，但游客關(guān)于榮昌區(qū)政府機(jī)關(guān)食堂的“感受帖”仍在網(wǎng)絡(luò)上不斷涌現(xiàn)。單日接待超過(guò)1萬(wàn)人次、一天蒸半噸米飯、砍800只鹵鵝等詞條不斷在網(wǎng)絡(luò)上“刷屏”。
榮昌所有餐館、小面館等餐飲企業(yè)，就餐餐位加起來(lái)僅有2萬(wàn)多個(gè)。平均每天40多萬(wàn)人涌入榮昌后，2萬(wàn)多個(gè)餐位顯然捉襟見(jiàn)肘，如何滿(mǎn)足他們就餐？
榮昌決定挖掘政務(wù)資源：除開(kāi)放政府機(jī)關(guān)食堂外，還騰出政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校等的8萬(wàn)余個(gè)停車(chē)位，方便游客停車(chē)；區(qū)政府、各鎮(zhèn)街辦公樓開(kāi)放衛(wèi)生間，并設(shè)立“游客專(zhuān)用通道”。
同時(shí)，城管秒變“服務(wù)員”，在做好本職工作同時(shí)，幫助忙不贏的餐館掃地做清潔；干部到區(qū)政府機(jī)關(guān)食堂洗碗、端菜……
據(jù)統(tǒng)計(jì)，榮昌區(qū)政府機(jī)關(guān)食堂等話題，登上熱搜榜200多次。這種現(xiàn)象，引發(fā)了區(qū)委、區(qū)政府的思考，催生出一項(xiàng)新的治理機(jī)制——區(qū)政府機(jī)關(guān)食堂定時(shí)開(kāi)放。此舉不再局限于方便游客，而是將機(jī)關(guān)食堂變?yōu)檎?wù)群眾的新載體，聯(lián)系群眾的新紐帶。
此外，在一些車(chē)位不足的重點(diǎn)區(qū)域見(jiàn)縫插針劃上停車(chē)位，方便平時(shí)市民停車(chē)；陸續(xù)在公園健身區(qū)域周?chē)鲈O(shè)直飲水點(diǎn)，以方便游客和市民。
柔性治理帶來(lái)的情感連接，讓榮昌憑借“寵客三板斧”火爆出圈，正如一名網(wǎng)紅博主的點(diǎn)評(píng)：“在這里，城市治理不是冰冷的管理，而是溫暖的款待”。
“讓‘全民志愿’成為城市治理的永續(xù)動(dòng)力”
從榮昌返程前，陜西游客陳女士在退休教師林賢雙家的窗臺(tái)上留下了一封感謝信，感慨“榮昌人的熱情有100℃”，以表達(dá)對(duì)以林老師為代表的榮昌人民的感激之情。
5月1日這天，陳女士帶著家人到安陶小鎮(zhèn)游玩，一時(shí)忘了時(shí)間。當(dāng)想起要訂酒店時(shí)，她在網(wǎng)上搜索了一圈，均被告知“客滿(mǎn)”。天已黑盡，陳女士發(fā)現(xiàn)路邊有一個(gè)種滿(mǎn)花草的小院，頗有幾分民宿的模樣，便抬手敲門(mén)。
得知來(lái)意后，69歲的主人林賢雙與家人熱情地招呼遠(yuǎn)方的客人進(jìn)屋休息，將外孫的臥室和備用房間騰出來(lái)，供陳女士一家免費(fèi)使用，并安慰她：“當(dāng)成自己家，安心住?！?/p>
“來(lái)了就是一家人”——在與榮昌“五一”旅游相關(guān)的視頻、新聞下，還有不少像陳女士這樣的游客留言，講述了一個(gè)個(gè)被榮昌干部群眾“寵愛(ài)”的瞬間和滿(mǎn)滿(mǎn)的感動(dòng)。
通過(guò)拓展線上線下空間、完善群眾動(dòng)員方式、優(yōu)化服務(wù)群眾模式等舉措，這個(gè)“五一”假期，榮昌最大限度調(diào)動(dòng)起市民參與城市治理的主動(dòng)性創(chuàng)造性，充分激活人民群眾治理城市的力量和智慧，培育起“群眾的事同群眾多商量，大家的事人人參與”的社會(huì)氛圍，構(gòu)建人民協(xié)同治城的生動(dòng)局面。
“五一”前，榮昌發(fā)布了《致全區(qū)市民朋友的倡議書(shū)》，并發(fā)動(dòng)群眾為榮昌“扎起”。為游客指路、講解景點(diǎn)、協(xié)助維持秩序……一個(gè)個(gè)普通的榮昌人，主動(dòng)當(dāng)起了“東道主”“代言人”，志愿者隊(duì)伍如滾雪球般壯大，志愿者人數(shù)超2萬(wàn)人。
志愿服務(wù)的溫度在細(xì)節(jié)處流淌。在萬(wàn)靈古鎮(zhèn)，志愿者隨身攜帶的“服務(wù)包”里有針線、創(chuàng)可貼和本地小吃；在露營(yíng)基地，退役軍人服務(wù)隊(duì)通宵值守；在網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，文藝志愿者即興表演非遺節(jié)目……正如湖北游客羅雪娟感慨：“榮昌人的熱情，是鹵鵝之外更珍貴的城市名片。”
當(dāng)榮昌火出圈后，對(duì)家鄉(xiāng)的自豪感激勵(lì)更多榮昌人自發(fā)加入，與政府齊心協(xié)力，從一個(gè)個(gè)細(xì)微之處彌補(bǔ)公共服務(wù)的不足。這也成為榮昌此次經(jīng)受“大考”而獲良好口碑的一大要素。
后流量時(shí)代的治理啟示也正在顯現(xiàn)：“五一”假期結(jié)束后，區(qū)委、區(qū)政府在區(qū)政府機(jī)關(guān)食堂分批宴請(qǐng)志愿者、環(huán)衛(wèi)工、綠化工，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)與環(huán)衛(wèi)工大姐挽著手拉家常，并表示“你們的付出，我們記得”，獲得更多市民、網(wǎng)民的好感。
“我們要把平急兩用的思維延續(xù)下去?！睒s昌區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將把“臨時(shí)”機(jī)制轉(zhuǎn)化為“常態(tài)”服務(wù)，讓“全民志愿”成為城市治理的永續(xù)動(dòng)力。（張成杰 唐 瑤 李 靖 蔣海粒 蔣坤紅 何文杰 廖國(guó)穎 張澤美 王新蓮）
